'구본학 대표의 리더십이 빛을 발했다' 평가되는 쿠쿠그룹…성장세 발목 잡는 트리플 구설수

유통 / 김다정 기자 / 2020-06-24 09:06:35
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내부거래&못 미치는 서비스 만족도&대리점 갑질 의혹까지

‘밥솥 명가(名價)’ 쿠쿠가 지난해 사상 처음으로 매출 ‘1조 클럽’에 가입하는 쾌거를 이뤘다. 지난 2017년 경영효율화를 위해 인적·물적분할을 단행하고, 지난해 지주회사 체제로 전환을 마무리한 후 이룬 성과다.


가장 먼저 밥솥으로 이름을 날린 쿠쿠는 3년 전 인적분할로 렌털사업을 하는 ‘쿠쿠홈시스’와 물적분할로 가전사업 부문 ‘쿠쿠전자’를 각각 설립했다.

 

성장기회가 무궁무진한 렌탈시장 진출과 함께 전자레인지와 식기세척기 등 가전제품에서도 신제품 출시가 이어지는 등 공격적인 행보를 보였다.


그 결과 쿠쿠전자가 생산하는 제품을 쿠쿠홈시스를 통해 렌털하는 등 양사간 시너지효과를 내면서 사세가 크게 확장됐다.

 

일각에서는 창업주인 구자신 회장의 장남이자, 쿠쿠홈시스와 쿠쿠전자를 함께 이끄는 구본학 대표의 리더십이 빛을 발했다는 평가도 나온다.


그러나 최근 급격한 성장세에 따른 부작용도 속속 나타나고 있다.

 

쿠쿠전자가 대리점 및 서비스센터들을 상대로 한 ‘갑질’ 논란이 도마 위에 올랐다. 쿠쿠홈시스에서는 소비자 불만이 제기되고, 코로나 이슈로 해외사업이 차질을 빚을 것으로 예상된다.

 

여기에 더해 자회사를 통해 오너일가 개인회사에 일감을 몰아주고 있다는 ‘오너리스크’도 아직 해결되지 않은 과제로 남았다.


이에 <더퍼블릭>은 잘 나가는 ‘쿠쿠’의 이유 있는 브레이크 ‘구설수’들에 대해 하나하나 짚어봤다.  


[더퍼블릭 = 김다정 기자] “쿠쿠하세요~쿠쿠”라는 CM송으로 소비자들에게 강렬하게 각인된 쿠쿠는 지금까지 국내 밭솥시장의 선두자리를 이어가면서 밥솥 전문 기업으로 잘 알려져있다.


그렇지만 지금의 쿠쿠는 과거 밥솥 업체라는 이미지에서 벗어나 쿠쿠홈시스와 쿠쿠전자로 분할한 후 자체 제품과 함께 렌털 품목을 확장하면서 빠르게 사세를 키우고 있다.


19일 업계에 따르면 지난해 쿠쿠의 매출액은 계열사인 쿠쿠홈시스와 쿠쿠전자의 매출액을 합칠 경우 1조1920억원으로, 사상 처음으로 1조원을 넘어섰다.


지난해 쿠쿠전자의 매출액과 영업이익은 전년대비 각각 7.1%, 9.7% 증가한 5283억원과 745억원을 기록했다.


쿠쿠홈시스는 지난해 매출액이 전년 4188억원보다 58.5% 늘어난 6637억원이었다. 같은 기간 영업이익은 675억원에서 무려 78.7% 증가한 1206억원이었다.

쿠쿠 성장세 이면에 자리잡은 대리점 ‘쥐어짜기’ 갑질 의혹

쿠쿠의 정체성을 보여줬던 밥솥을 비롯한 가전제품 생산은 쿠쿠전자에서 맡고 있다. 최근에는 전기레인지, 공기청정기, 식기세척기 등까지 제품군을 확대하면서 종합가전기업으로 진화했다.


특히 올해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파 속에서도 ‘언택트 가전’의 강자로 우둑 서면서 성장세를 보이고 있다.

 

코로나19로 인해 언택트 문화가 확산되면서 마침 비대면 관리와 서비스를 적용할 수 있는 제품과 서비스를 선보이면서 재미를 보고 있는 것이다.


이처럼 쿠쿠전자의 성장세는 단순히 제품의 성능을 넘어 높은 수준의 서비스 역시 크게 한몫한 것으로 풀이된다. 소비자들이 제품을 선택하는 데 있어 제품의 성능뿐 아니라 서비스 품질도 중요한 영향을 미치는 분위기를 반영한 결과다.


그러나 쿠쿠전자의 높은 서비스 수준의 이면에는 ‘대리점 갑질’이라는 악행이 자리잡고 있다는 의혹이 나왔다.


쿠쿠전자는 지난 2014년 직영대리점 위주로 서비스업무 범위를 확대해오다 최근 위탁 대리점들에게 상대로 일방적으로 서비스업무를 일방적으로 확대하고, 이에 따른 비용을 전가하고 있어 반발을 사고 있다는 내용이다.


<청년일보>는 지난 11일자로 쿠쿠전자가 대리점 직원 평가등급제 시행을 통한 패널티 부과와 인테리어 시공업체까지 독점·강요하는 등 불공정 행위를 일삼고 있다고 보도했다.


해당 보도에 따르면 대리점주들이 주장하는 쿠쿠전자의 ‘갑질’은 ▲위탁 대리점들 상대로 서비스업무 일방적 확대 ▲서비스 업무계약서 마련 일방적 협조 요구 ▲인센티브와 페널티 제도를 통한 ‘서비스대행료’ 일부 강제 징수 ▲본사의 일방적 인테리어 업체 지정 ▲서비스대행료·부품 구매조건 불리한 설정 등이다.


쿠쿠전자는 대리점과 매년 1년 단위로 서비스 업무 계약을 체결하고 있다. 직영대리점 위주로 서비스업무 범위를 확대해오던 쿠쿠전자가 최근 위탁 대리점들에까지 일방적으로 서비스 확대를 위한 ‘서비스 업무계약서’를 마련해 일방적으로 협조할 것을 요구하고 있다는 것이다.


쿠쿠전자가 설정한 A/S 최고공임은 1만5000원 수준인 것으로 알려졌다. 쿠쿠전자가 대리점에 지급하는 내방무상대행료와 무상출장대행료는 10년 전과 비교하면 동일한 수준이다.

 

근무시간 외 추가로 근무하거나 공휴일에 근무하게 되더라도 무상서비스대행료·유상공임비를 추가 산정하지 않는다.


쿠쿠전자는 서비스대행료 및 부품구매조건을 불리하게 설정하면서 대리점들이 서비스 제공을 위해 구매하는 부품 비용은 늘리고, 본사가 판매하는 제품 가격은 할인 판매하도록 강요했다고도 했다.


실제로 쿠쿠전자는 지난해 12월 대리점을 상대로 2310원에 공급하던 한 부품을 올해 1월 4214원으로 인상하고, 바로 한달 뒤에 6818원으로 또 인사했다. 부품 공급 가격이 두 달 사이 평균 2~3배 인상된 것이다.


반면 이 부품의 소비자 판매가격은 기존 7000원에서 1만원으로, 인상폭이 공급 가격 인상폭 보다 크게 작아 대리점의 마진이 대폭 줄어들었다는 지적이다.


또 대리점으로 하여금 쿠쿠전자와 ‘가격 운영·판매장려금에 관한 약정’을 체결할 것을 요구하며 일정한 판매목표를 달성할 것을 강요한 것으로 드러났다.


이밖에도 쿠쿠전자는 공정성을 믿기 힘든 등급 선정 기준으로 대리점들이 운영하는 센터에 등급을 구분해 매월 서비스대행료에서 5~9%에 해당하는 비용을 강제로 징수했다.


이같은 쿠쿠전자의 우월적 지위를 이용한 일종의 갑질로 인해 대리점들은 영업이익에 큰 손실을 입었다고 호소하고 있다.

 

소비자들 입장에서도 대리점 쥐어짜기를 통해 서비스품질을 올려놓고 프리미엄 가격을 붙여 파는 모양새로 비춰질 수 있다.


<청년일보>는 이후 후속보도를 통해 쿠쿠전자가 해당 보도 이후 되레 대리점주들을 상대로 회유와 협박을 하는 등 2차 가해를 했다고 주장하면서 논란을 가중되는 분위기다.


그러나 <본지> 취재 결과 문제를 제기한 주체를 위탁대리점이 아닌 일부 서비스센터였다. 이들은 공정거래위원회에 제소했고, 공정위는 양측의 원만한 합의를 종용한 것으로 알려졌다.


이에 대해 쿠쿠 관계자는 “해당 보도는 전혀 사실과 다르다”며 “문제를 제기한 일부 서비스센터와 원만한 해결을 위해 노력 중에 있다”고 말했다.

쿠쿠홈시스 성장세에 못 미치는 ‘서비스 만족도’

쿠쿠가 지난해 처음으로 매출 ‘1조 클럽’에 입성하게 된 데에는 특히 쿠쿠홈시스가 급성장한 덕분이다.


2018년만 해도 쿠쿠홈시스의 매출은 4187억원으로 쿠쿠전자(4932억원)보다 적었지만 지난해에는 쿠쿠홈시스가 쿠쿠전자를 월등히 넘어서게 된 것이다. 쿠쿠의 주요 수입원이 제조업에서 렌털사업으로 옮겨가고 있는 셈이다.


쿠쿠홈시스는 매출 성장을 견일하고 있는 정수기를 필두로 생활가전 라인업을 강화해 점유율을 높여나갈 계획이다. 또 국내를 넘어 해외시장 영역 확대까지 게획하고 있다.


쿠쿠 구본학 대표는 올해 신년사를 통해 “지난해는 해외 시장에서의 성공 가능성을 확인할 수 있었던 한 해”라며 “작년 경험을 바탕으로 해외법인에서의 의미 있는 성과를 만들어 한국에 머무르지 않는 쿠쿠, 세계 속의 쿠쿠가 되길 희망한다”고 말했다.


제품 라인업 확대·해외 진출 등 회사는 외향적 성장을 계속하는 반면 소비자들이 느끼는 쿠쿠홈시스의 서비스의 질은 기대에 미치지 못하는 상황이다. 실속 없는 성장만 거듭하는 셈이다.


지난해 소비자원이 가입자수 상위 6개 정수기 렌탈 서비스 업체에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석한 결과, 쿠쿠홈시스가 동종업체들보다 서비스품질·관리직원 서비스·제품 다양성 등에서 최하위 점수를 받으며 종합만족도에서 ‘꼴찌’를 기록했다.

 

특히 쿠쿠홈식스의 ‘배째라’식 소비자 민원 대응은 여러차례 논란이 되고 있다.


지난 10일 <뉴스핌>은 쿠쿠정수기에서 오물이 나와 불만을 접수한 고객에게 철거비를 내라는 쿠쿠홈시스의 부적절한 대응에 대해 단독보도했다.


해당 보도에 따르면 소비자A씨는 쿠쿠의 살균정수기를 4년 정도 사용하고 있었다. 2년 전에도 점액질 물체나 나왔지만 한차례 참고 넘겼다. 그러나 최근에 물에 김을 풀어놓은 것 같은 초록색 분순물이 섞여 나왔다며 불편을 호소했다.


실제로 사용자가 첨부한 사진과 동영상에는 초록색 점액질 물체와 하얀색 콧물 제형의 물체가 출수구를 통해 배출됐다.


문제는 회사 측의 대응이었다. A씨를 고객센터에 전화해 항의했지만 “그동안의 사용료와 며칠 경과된 렌탈료를 당연히 납부해야 한다”는 등의 말만 반복할 뿐이었다는 것이다. 더욱이 A씨가 정수기를 교체하겠다고 하자 철거비 1만5000원을 추가로 지불할 것으로 요구했다.


A씨는 “이후 철거비를 내라는 것의 부당함을 호소하자, 업체 측에서 철거비는 내지 않아도 된다고 했다”면서도 “사과도 받지 못했을 뿐더러 윗선에 어디까지 보고가 된지도 모르겠고, 내가 항의 전화를 했을 때 받은 인상은 ‘할 테면 해봐라’ 식이어서 몹시 불편했다”고 지적했다.


쿠쿠홈시스는 이전에도 품질결함에서 부적절한 소비자응대로 이어진 사례가 종종 있었다.

 

온라인상에서도 쿠쿠홈시스의 정수기에서 정체불명의 약품냄새나 악취가 난다는 글이 다수 올라온 바 있다.


이와 관련 쿠쿠 관계자는 “해당 불만은 현재 회사에서 사실 확인 중인 내용”이라며 “철거비용 등은 소비자분쟁 기준에 따른 매뉴얼에 따라 진행된다”고 설명했다.


‘내부거래’ 잘 나가는 쿠쿠 발목 잡을까?

일련의 논란이 있었지만 쿠쿠의 성장세는 계속되고 있다. 봄 성수기인 혼수 시즌은 맞아 두드러진 성장세를 보이고 있다.


쿠쿠가 이같은 성과를 달성할 수 있었던 데에는 구본학 대표의 리더십이 큰 역할을 했다는 것이 업계의 중론이다.

 

 창업주인 구자신 회장이 자체 밥솥 브랜드 ‘쿠쿠’를 통해 시장 선도자의 위치를 공고히 했다면 구 회장의 장남인 구본학 대표는 가전 렌탈 분야 리더로서 입지를 마련했다는 평가다.

 

구 대표는 2010년 가전 렌털 사업에 뛰어들었고 2017년 쿠쿠홈시스를 통해 가전 렌탈 사업을 본격 확장해 나가기 시작했다.


쿠쿠의 오너일가는 지금의 회사로 성장하기까지 큰 몫을 해냈지만 최근 사회적인 분위기가 기업의 책임·도덕성 등에 대해서는 강도 높게 비판하는 상황에서 쿠쿠도 ‘오너리스크’ 위험에 직면한 상황이다.


중견기업들이 일제히 내부 거래 비중을 낮추고 있는 가운데 쿠쿠전자가 속한 쿠쿠홀딩스그룹은 여전히 높은 내부거래를 유지하면서 강도 높은 규제에 직면할 위험이 있기 때문이다.

 
쿠쿠홀딩스는 지주사로서 자회사의 지분 관리 및 투자목적으로 하는 투자사업부문을 주요사업으로 영위하고 있다.


쿠쿠홀딩스의 최대 주주는 구본학 쿠쿠홈시스·쿠쿠전자 대표이사로, 총 42.36% 지분을 보유하고 있다. 이어 구 회장의 차남 구본진씨(18.37%), 구자신 회장(6.97%), 쿠쿠사회복지재단(1.37) 등 오너일가 지분이 69.07%에 달한다.


쿠쿠홀딩스는 쿠쿠전자를 100% 자회사로 갖고 있다. 계열사로는 쿠쿠홈시스와 비상장사인 엔탑이 있다. 쿠쿠홈시스 지분은 쿠쿠홀딩스(40.55%), 구 대표(16.55%), 구 회장(9.32%), 수본진씨(7.18%), 쿠쿠사회복지재단(1.84%) 등이 갖고 있다.


즉, ‘오너일가→지주사(쿠쿠홀딩스)→자회사(쿠쿠전자)·계열사(쿠쿠홈시스·엔탑)’으로 이뤄지는 수직적 지배구조가 형성된 것이다. 의사결정 과정에서 오너일가의 의견이 절대적인 수준이다.


특히 문제는 이같은 쿠쿠홀딩스의 지분구조로 인해 오너일가가 자회사에 일감을 몰아주면서 잇속을 챙기고 있다는 의혹이 제기된다는 점이다.


계열사인 엔탑은 매출의 상당 부분을 쿠쿠전자 의존하고 있다. 2018년에는 매출 448억원 중에서 387억원(86%)이 쿠쿠전자로부터 발생했다.

 

이 내부거래 비중은 2014년 56%, 2016년 66%, 2017년 76%로 매년 높아지고 있다. 엔탑의 경우 비상장이기때문에 관련된 의사결정을 오너일가 뜻대로 내릴 수 있는 구조다.


여기에 더해 구자신 회장의 차남 구본진씨가 100% 소유하고 있는, 말 그대로 ‘개인회사’인 제니스도 엔탑과 내부거래를 통해 매출을 올리고 있다. 제니스는 2018년 매출 216억원 중 엔탑으로부터 발생한 매출 비중이 22%(48억원)을 차지했다.


3개의 특수관계사끼리 사업내용이 겹쳐있으므로 내부거래 의심을 받기 쉬워 보인다. 결국 쿠쿠전자→엔탑→제니스로 일감이 이어져 오너일가의 주머니를 채운다고 볼 수 있다.

 

 때문에 공정거래위원회가 강력하게 규제하고 있는 중견기업 일감몰아주기 규제 대상에는 해당되지 않지만 향후 충분히 경영상 리스크 작용할 수도 있는 부분이다.

 

[사진제공=연합뉴스, 온라인커뮤니티 갈무리]

 

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